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満足→感動→超感動!そして…

こんにちは、「女性経営者のための、やさしいマーケティング!」を主宰する渡辺誠司です。

いつも、ありがとうございます。


先日、大手ハウスメーカーへのプレゼンが終わり、

僕のブログ読者の方から、「その結果は、どうなったんですか?」という声を多数頂いておりますが…良い方向へ行くことを願っています。


そのとき、プレゼン先の営業部長さんが話してくれたことに、とても大きな気づきがありました。

その内容を思い返してみると・・・


「お客様は、家という一生に一度買えるか買えないか?という大きな買い物をするだけではなく、3,000万円という大金を払うのだから、満足してもらうのは当たり前のことです。

また、企業が満足を与えるのも当然のことです。

しかし、ただ満足するだけでは、その次の“いちばんオイシイところ”は期待できないので、感動を与えなければならない。

ただ、感動と言っても最近のお客様はカンタンに感動してくれないので、感極まる程の“超感動”をサプライズしている。

そうすると、本当に涙を流して喜んでくれるお客様が増えてきた。


購入後の「お客様の声」として、

数多くあるハウスメーカーの中から、どうして○○○ホームを選んで頂いたのですか?」

というアンケートを取ってみると・・・はやり「担当の営業マンが良かったから!」という声や、「この人にだったら、3,000万円を預けても良いと思った」という嬉しい声が増えている。


そして、「家を建てるんだったら、○○○ホームの□□さんが良いよ!」という、“いちばんオイシイところ”がもらえるようになった。


と、少し長くなりましたが、肝心なことを要約すると・・・


サービスの提供→満足してもらう→感動をプラスする→感極まる超感動をサプライズする!→“いちばんオイシイところ”がもらえる!


このような流れで、本当の顧客満足を得ているそうです。


特に、意味深いのは、「満足を与えるのも、得るのも当たり前」という概念は素晴らしいと思います。


プレゼンが終わり、部長さんの話しを聞いていて、「あぁ、この会社で家を買った人は本当に幸せなんだろうな~」と思いながら聞き入ってしまいました。


正直なところ、

今の時代、こういう姿勢を貫ける企業は数少ないと思います。


また、こうした流れが良いのは分かっていても、「売上優先・利益優先」になり、顧客満足は二の次というのが現状です。


しかし、不況になればなるほど、こうした企業は強くなるので、価格競争に巻き込まれることもないのではないでしょうか?


やはり、セールス現場を知り尽くしている方の話しは本当に素晴らしいですね。



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