こんにちは、「お客様を集める女性の会」を主宰する渡辺誠司です。
昨日は、クライアントName｢F様｣から、アンケートハガキの手直しがありました。
【アンケートハガキ】
一般的にはアンケートハガキと呼ばれていますが、クライアントさんとは「お客様の声」と呼んでいます。
もちろん、僕自身も「お客様の声」を集めています→小冊子を読んだ「お客様の声」
しかし、「お客様の声」を集めることが大事だと分かっていても、なかなか集まらないのが現実ですよね。
クライアントさんの中でも、｢最初の頃は頑張って集めたけど、最近はやっていない…｣という声も、よく聞きます。
なぜなら、
・お客様の声を聞くのが怖い
・悪い声が出てきそう…
・アンケート集めてどうするの？
・そんなこと聞かなくても分かってる！
そして、極めつけは・・・
｢お客様の声なんて聞いたって、売上に関係ないでしょ！｣
と思われている方です。
と、言っている自分も数年前までは、まったく同じ事を言っていましたが・・・（苦笑）
しかし今では、「お客様の声」を集めないことは、極めて危険な経営だと思っています。
それは、どうしてかというと…
この図のように、｢自社｣と｢ライバル商品｣と｢代替え商品｣は、常に市場を奪い合っているからです。
分かりやすくするために、僕がサラリーマン時代に扱っていた｢ホームページ制作｣を自社の商品に例えてみます。
三角形の頂点に自社を持ってきた場合、どんな業界でも市場を奪い合っています。
ホームページ制作ビジネスをやっていた頃は、左下のように・・・
｢低価格戦略のA社｣
｢品質の高いB社｣
｢地元で有名なC社｣
という感じにライバル会社がいました。
さらに、右下の図を見ると…
｢無料ブログ｣や｢無料ホームページ｣の存在が邪魔をしてきます。
また、お客様は｢ホームページを持たない｣という選択肢もあるのです。
この図を見ると、｢常に市場を奪い合っている｣のがよく分かりますよね。
自社のお客様にも同じことが言えます。
常に、ライバル商品のことが気になっているでしょう。
また、常に代替え商品のことが気になっているはずです。
想像してみて下さい。
いつも、たくさんお金を使ってくれる大事なお客様が最近来ないと思っていたら、
実は、ライバル商品に大金を使っているとしたら・・・？
この事実を知った瞬間に、こう思うはずです。
｢えぇー！なんで！ウチの商品になんか問題でもあったの？スタッフの態度が悪かったとか？A社の方が安いから？っていうか、思い当たる理由がまったく分からない…｣
これは僕自身が何度も同じセリフを言ってきたので、よく分かります。
結果的に、「お客様の声」を集めないということは、大切なお客様をライバル社や代替え商品に奪われてしまうキッカケにもつながっているのです。
